Đổi trả hàng Quảng Châu ở shop là bài toán hai chiều: một chiều là chính sách bạn đưa ra với khách lẻ (đổi size, đổi mẫu, trả hàng lỗi), chiều kia là thoả thuận đổi lỗi bạn có được với mối buôn hoặc sạp. Chuỗi hàng càng dài, chiều thứ hai càng hẹp: lỗi khách trả về cho bạn không phải lúc nào cũng trả ngược được cho mối, càng khó với sạp ở Quảng Châu. Chính sách tốt là chính sách mà phần bạn không đẩy ngược được đã được tính vào giá.
Bài này đi qua các lý do đổi trả hay gặp với hàng Quảng Châu, cách đặt chính sách với khách cho rõ và đúng quyền người tiêu dùng, cách thoả thuận đổi lỗi với mối trước khi lấy hàng, cách tính chi phí đổi trả vào giá, và ghi chép để biết mẫu nào, mối nào đang gây đổi trả nhiều.
Lý do đổi trả hay gặp và đẩy ngược được tới đâu
Không phải lý do nào cũng có người chịu ở tầng trên. Bảng dưới giúp thấy phần nào bạn có thể đòi lại, phần nào nằm lại ở shop.
| Lý do khách đổi trả | Thường do đâu | Đẩy ngược cho mối được không |
|---|---|---|
| Lỗi may, lỗi vải rõ ràng | Xưởng, sạp | Thường được nếu báo trong thời hạn mối cho phép |
| Co rút, phai màu sau giặt | Chất liệu, hoàn tất vải | Khó, vì khó chứng minh và lộ ra muộn |
| Không vừa size | Size Trung Quốc lệch dáng khách, tư vấn size | Gần như không; là chi phí của shop |
| Khác ảnh trên trang | Ảnh chỉnh màu, ánh sáng, ảnh mẫu của sạp | Không; là trách nhiệm mô tả của shop |
| Đổi ý | Khách | Không |
| Giao sai, thiếu | Đóng gói của shop, đơn vị giao hàng | Tuỳ khâu gây lỗi |
Cột cuối cho thấy phần lớn chi phí đổi trả nằm lại ở shop. Điều đó không có nghĩa là nên siết chính sách với khách thật chặt, mà là nên giảm nguyên nhân từ phía mình: mô tả đúng, ảnh thật, bảng số đo thật, kiểm hàng kỹ trước khi giao.
Đặt chính sách đổi trả với khách: rõ, viết ra, nói trước
Chính sách đổi trả tốt nhất là chính sách khách đọc được trước khi trả tiền và không bất ngờ sau đó. Viết ra, treo ở cửa hàng, đăng trên trang bán, gửi kèm đơn online. Nội dung tối thiểu: những trường hợp nào được đổi, được trả; thời hạn; điều kiện hàng (còn nhãn, chưa giặt, chưa sử dụng); ai chịu phí gửi khi bán online; hàng giảm giá, hàng xả áp dụng thế nào.
Phân biệt rõ ba nhóm. Hàng lỗi do sản phẩm: khách có quyền được xử lý theo quy định bảo vệ người tiêu dùng hiện hành, chính sách của shop không được hạn chế quyền đó. Đổi size, đổi mẫu khi hàng không lỗi: đây là dịch vụ shop tự đặt điều kiện, nên nói rõ. Trả hàng vì đổi ý: tuỳ chính sách từng shop, nhiều shop không nhận hoặc chỉ cho đổi.
Với hàng Quảng Châu, nên có thêm một dòng về size: size theo bảng số đo của shop đo trên hàng thật, không theo nhãn size in trên áo. Ghi rõ điều đó và cung cấp bảng số đo giúp giảm mạnh số lần đổi vì không vừa.
Cuối cùng, nhất quán. Một chính sách được áp dụng khác nhau cho khách quen và khách lạ, cho người nói to và người nói nhỏ, sẽ tạo ra cảm giác bất công và đánh giá xấu.
Thoả thuận đổi lỗi với mối trước khi lấy hàng
Phần đổi lỗi với mối phải được nói rõ trước khi lấy, vì sau khi đã trả tiền, bạn ở thế yếu hơn. Hỏi và ghi lại:
- Lỗi nào mối nhận đổi: lỗi may, lỗi vải, sai size so với nhãn, sai màu so với mẫu.
- Thời hạn báo lỗi tính từ ngày nhận hàng.
- Hình thức xử lý: đổi món khác, trả tiền, trừ vào đơn sau.
- Bằng chứng cần có: ảnh cận lỗi, video mở kiện, giữ nguyên nhãn.
- Ai trả cước gửi hàng lỗi về và gửi hàng đổi đi, nhất là khi bạn ở tỉnh khác.
- Với hàng mối đặt từ Quảng Châu cho bạn theo đơn riêng: lỗi có được chuyển ngược tới sạp không, mất bao lâu.
Mối ở chợ đầu mối trong nước thường đổi lỗi dễ hơn so với đặt thẳng từ Quảng Châu, vì cửa hàng ở cố định và có thể đổi bằng hàng có sẵn. Đây là một phần giá trị bạn trả trong khoản chênh giá so với nguồn gốc.
Gom hàng lỗi để đổi theo đợt thay vì từng món; vừa tiết kiệm cước vừa dễ đối chiếu với mối. Nhưng đừng gom quá thời hạn báo lỗi mà mối đã đặt ra.
Tính chi phí đổi trả vào giá
Đổi trả là chi phí thật: cước gửi hai chiều khi bán online, thời gian xử lý, món trả về không bán lại được giá đầy đủ, món lỗi không đẩy ngược được. Nếu không đưa vào giá, mỗi lần đổi trả là một lần bạn bớt lãi mà không nhận ra.
Cách đơn giản: theo dõi tỉ lệ đổi trả và chi phí trung bình mỗi lần trong vài tháng, theo từng kênh bán. Ví dụ giả định: bán online, 8% số đơn có đổi trả, mỗi lần tốn trung bình 25 đồng giả định cước và xử lý, cộng 30% số món trả về chỉ bán lại được nửa giá. Từ đó ra một khoản trung bình trên mỗi đơn, đưa vào phần chi phí bán hàng khi định giá.
Tỉ lệ này khác nhau đáng kể giữa kênh. Bán tại cửa hàng, khách thử trước nên ít đổi vì size; bán online, đổi vì size và vì khác ảnh chiếm phần lớn. Định giá cùng một mẫu ở hai kênh mà không tính khác biệt này là để kênh online ăn bớt lãi của kênh cửa hàng.
Theo dõi theo mẫu và theo mối cũng quan trọng. Một mẫu có tỉ lệ đổi trả cao bất thường có thể đang có vấn đề về size hoặc chất liệu; một mối có tỉ lệ lỗi cao có thể đang đẩy phần chi phí đó sang bạn.
Giảm đổi trả từ phía shop
Đo số đo thật. Đo từng size trên hàng thật, đăng bảng số đo thay vì chỉ ghi S, M, L. Size Trung Quốc và dáng người Việt không khớp hoàn toàn; bảng số đo thật giúp khách tự chọn đúng.
Chụp ảnh thật, ánh sáng thật. Ảnh mẫu của sạp đẹp nhưng lệch màu; ảnh tự chụp dưới ánh sáng tự nhiên ít bị khách nói là khác hàng.
Ghi chất liệu và cách giặt. Ghi đúng thành phần vải, cảnh báo nếu cần giặt tay, không sấy. Giảm đổi trả do co rút vì giặt sai.
Kiểm hàng trước khi giao. Mỗi món ra khỏi shop được xem lại đường may, vết bẩn. Lỗi bắt được ở shop rẻ hơn nhiều so với lỗi khách bắt được.
Tư vấn size thật lòng. Khi khách phân vân giữa hai size, nói thật mẫu đó chạy rộng hay chật; đừng khuyên size còn hàng thay vì size vừa.
Đổi trả khi bán online khác tại cửa hàng ở đâu
Khách mua tại cửa hàng thử được, sờ được, nên đổi trả chủ yếu vì lỗi phát hiện sau hoặc đổi ý. Khách mua online chỉ thấy ảnh và bảng size, nên đổi trả vì không vừa và vì khác ảnh chiếm phần lớn. Hai kênh cần hai cách chuẩn bị khác nhau.
Với online, phần lớn đổi trả phòng được từ khâu trình bày: ảnh thật dưới ánh sáng thật, video ngắn cho thấy độ dày và độ rủ của vải, bảng số đo thật, ghi chú mẫu chạy rộng hay chật. Mỗi câu hỏi khách đặt ra trước khi mua và được trả lời rõ là một lần đổi trả tiềm năng được tránh.
Cước gửi hai chiều là chi phí đặc thù của online. Nhiều shop chọn: lỗi do shop thì shop chịu cước cả hai chiều; đổi size thì khách chịu một chiều, shop chịu chiều gửi lại; đổi ý thì khách chịu cả hai. Cách nào cũng được, miễn ghi rõ trước khi khách đặt.
Sàn thương mại điện tử thường có chính sách trả hàng riêng mà người bán phải tuân theo khi bán trên sàn. Chính sách của shop không được trái với chính sách sàn; đọc kỹ để biết phần nào sàn quyết định, phần nào shop tự đặt.
Khi nhận hàng trả về, quay video mở gói như khi nhận hàng từ mối. Nếu hàng trả về đã qua sử dụng, bẩn, mất nhãn mà khách vẫn khai là lỗi, video là căn cứ để trao đổi với khách hoặc với sàn.
Khi khách và shop không thống nhất
Có những lần khách nói lỗi, shop thấy không phải lỗi; khách nói chưa mặc, shop thấy đã giặt. Cách xử lý tốt nhất bắt đầu từ việc không tranh luận trên mạng công khai. Mời khách trao đổi riêng, hỏi ảnh hoặc mang hàng tới, xem cùng nhau.
Nếu sau khi xem vẫn không thống nhất, cân nhắc giá trị món hàng với giá trị của khách và của uy tín shop. Với món nhỏ, nhận đổi dù không chắc lỗi thường rẻ hơn một đánh giá xấu nằm mãi trên trang. Với món giá trị lớn hoặc khi có dấu hiệu lạm dụng, giữ chính sách đã công bố, giải thích lịch sự, và lưu toàn bộ trao đổi.
Khi tranh chấp vượt quá mức thương lượng, khách có thể khiếu nại lên sàn hoặc cơ quan bảo vệ người tiêu dùng theo quy định hiện hành. Lúc đó, chính sách viết rõ từ trước, video đóng gói, video nhận hàng trả về và tin nhắn là thứ giúp shop trình bày phần của mình.
Ghi chép đổi trả để học từ nó
Mỗi lần đổi trả ghi một dòng: ngày, mẫu, mối hoặc lô, kênh bán, lý do, cách xử lý, chi phí, đã đẩy ngược cho mối chưa. Không cần phần mềm; một bảng tính là đủ.
Sau một mùa, bảng đó trả lời được những câu quan trọng: mẫu nào đổi trả nhiều nhất và vì sao; mối nào gây nhiều lỗi nhất; kênh nào tốn chi phí đổi trả nhất; lý do nào chiếm phần lớn. Phần lớn shop sẽ thấy một hai nguyên nhân chiếm phần lớn số lần đổi trả, thường là size và màu ảnh. Sửa một hai nguyên nhân đó hiệu quả hơn nhiều so với siết chính sách.
Bảng ghi chép cũng là căn cứ khi làm việc với mối. "Lô tháng trước có 12 món lỗi đường nách trên 100 món" có sức nặng hơn nhiều so với "hàng anh chị dạo này hay lỗi". Mối làm ăn nghiêm túc sẽ trân trọng phản hồi có số liệu, và có khi chính họ dùng nó để làm việc với sạp.
Câu hỏi thường gặp
Shop có được từ chối đổi hàng lỗi không?
Với hàng lỗi do sản phẩm, khách có quyền được xử lý theo quy định bảo vệ người tiêu dùng hiện hành; chính sách của shop không được hạn chế quyền đó. Với đổi size, đổi ý khi hàng không lỗi, shop có thể tự đặt điều kiện nhưng phải nói rõ trước.
Hàng giảm giá có được đổi trả không?
Shop có thể đặt điều kiện khác cho hàng giảm giá về đổi size, đổi ý, nhưng phải thông báo trước khi bán. Với lỗi sản phẩm chưa được báo khi bán, quyền của khách vẫn áp dụng.
Mối buôn không nhận đổi hàng lỗi thì sao?
Nếu thoả thuận ban đầu không có điều khoản đổi lỗi, khả năng đòi thấp. Ghi nhận tỉ lệ lỗi của mối đó, tính vào giá vốn hiệu dụng, và cân nhắc chuyển sang mối có chính sách rõ hơn.
Có nên cho khách trả hàng vì đổi ý?
Tuỳ chiến lược của shop. Cho trả giúp khách yên tâm mua online hơn nhưng tốn chi phí. Nhiều shop chọn cho đổi mà không cho trả tiền, với điều kiện còn nhãn, chưa giặt, trong thời hạn ngắn.
Làm sao giảm đổi trả vì size với hàng Quảng Châu?
Đo số đo thật từng size trên hàng, đăng bảng số đo, ghi rõ mẫu chạy rộng hay chật, và tư vấn size thật lòng. Size in trên nhãn hàng Quảng Châu không phải lúc nào cũng khớp dáng người Việt.
Hàng đổi trả về có bán lại được không?
Được nếu còn nguyên tình trạng, còn nhãn, không lỗi và không có dấu hiệu đã sử dụng. Hàng đã mặc, đã giặt hoặc có lỗi cần bán với mô tả rõ tình trạng, thường ở giá thấp hơn, không trộn lẫn với hàng mới.